Çmimet e ekselencës për Shërbimet Publike 2018

Në ambjentet e Qendrës për Hapje dhe Dialog (COD) të Kryeministrisë u zhvillua ceremonia e e ndarjes së “Çmimeve të Ekselencës për Shërbimet Publike 2018”, ku 5 institucione të ndryshme u vlerësuan për cilësinë e performancës në ofrimin e shërbimeve publike: Qendra Kombëtare e Biznesit, Drejtoria e Përgjithshme e Gjendjes Civile, Drejtoria e Përgjithshme e Tatimeve, Drejtoria  Rajonale e Tatimeve Korçë dhe Qendra e Integruar ADISA Krujë.  

Kjo ceremoni, në të cilën mori pjesë ZëvendësKryeministrja e Republikës së Shqipërisë Znj. Senida Mesi, partnerë ndërkombëtarë, donatorë dhe përfaqësues të rëndësishëm të institucioneve të ndryshme private e publike, vjen pas realizimit të një studimi ku është aplikuar instrumenti i vlerësimit “Vizitat e Klientit Misterioz”, instrument i cili zbatohet gjerësisht në vlerësimin e dhënies së shërbimeve nga operatorët privatë, i përdorur tashmë për herë të dytë edhe për institucionet publike në vend.

“Klienti Misterioz”, me anë të vizitave pranë institucioneve të ndryshme publike, gjatë periudhës së studimit ka testuar nëse shërbimi i ofruar plotësonte standartet e deklaruara, ka vëzhguar  aftësitë ndërpersonale të punonjësve, si dhe ka vlerësuar performancën e tyre duke identifikuar  pikat e forta dhe të dobëta gjatë marrjes së shërbimit. Studimi është kryer në 7 institucione kryesore dhe tek ADISA (Agjencia e Ofrimit të Shërbimeve Publike të Integruara). Janë zhvilluar plot 344 vizita në intervale të ndryshme kohore dhe janë aplikuar 14 skenarë nga “klientë” të ndryshëm”.

Në fjalën e saj, ZëvendësKryeministrja Mesi duke përshendetur realizimin e këtij studimi si një instrument shumë të dobishëm e me kontribut në evidentimin e problematikave të ndryshme dhe përmirësimin e shërbimeve publike në vend, u ndal tek reforma e këtyre të fundit si një prej prioriteteve kryesore të qeverisë shqiptare, e cila tashmë ka hyrë në rrugën e saj historike dhe transformuese duke vendosur qytetarin në qendër të çdo procesi. Në këtë kuadër, ajo nënvizoi  faktin se deri më tani është përmirësuar aksesi duke ofruar shërbime 24/7 përmes 5 Qendrave ADISA (plot 335 shërbime të standardizuara dhe të integruara – dhe me plan të qartë hapjen në 2018-tën edhe 2 qendrave të tjera, në Shkodër dhe Tiranë); si dhe është rritur ndjeshëm ofrimi i shërbimeve online përmes portalit qeveritar E-Albania: 1348 shërbime në total, nga te cilat 575 shërbime elektronike dhe 773 shërbime informative; 33 dokumente me vulë digjitale. Znj. Mesi u ndal gjithashtu edhe tek “Karta e të Drejtave të Qytetarit”, një dokument publik i rritjes së transparencës e cilësisë së shërbimeve, i cili do të lançohet së shpejti dhe do të qartësojë njëherë e mirë të drejtat dhe detyrimet që i lindin qytetarit në marrjen e shërbimeve.

Në fjalimin e saj znj. Lorena Zajmi, Menaxhere Projektesh pranë Institutit për Kërkime dhe Alternativa Zhvillimi, organizata lider në këtë projekt, prezantoi metodologjinë e këtij vlerësimi si dhe gjetjet kryesore të studimit, duke vënë në dukje dhe problematikat kryesore te evidentuara. 

Vlerësimi është fokusuar në pesë dimensione kryesore me përcaktimet e tyre përkatëse të tilla si :

1. Koha e Pritjes                                       3. Cilësia e shërbimit                                 5. Ambienti

2. Sjellja e punonjësit                              4. Profesionalizmi

Indeksi i përgjithshëm është një kombinim i pikëve për secilin dimension, ku në një Total prej 100%, pesha e secilit është: Koha e pritjes 15%, Sjellja e punonjësit 15%, Cilësia e shërbimit 35%, Profesionalizmi 25% dhe Ambienti 10% .

Sipas gjetjeve kryesore të studimit, gjendja e përgjithshme e institucioneve të vlerësuara në Shqipëri paraqitet në nivel mesatar (80 nga 100). Ka një performancë më të lartë nga ana e qendrave ADISA (90 nga 100), duke përfshirë këtu të gjitha sportelet që janë në to. Sportelet e institucioneve pa “efektin” ADISA janë në nivelin 77 pikë/100.

Institucionet me performancë më të lartë, duke hequr efektin “ADISA”, janë Qendra Kombëtare e Biznesit (83 pikë), e pasuar në vend të dytë nga Drejtoria e Përgjithshme e Gjendjes Civile (81 pikë) dhe Drejtoria e Përgjithshme e Tatimeve (81 pikë). Të tre institucionet e lartpërmendura janë vlerësuar se janë ‘afër standardit’.

Degët (pa sportelet e qendrave ADISA) me pikët më të larta, të cilat e kanë arritur standardin janë DPT Korçë (94.1 pikë), QKB Tiranë (93.2 pikë), QKB Lezhë (91.7 pikë) dhe DPT Berat (91.3 pikë).

Qendrat ADISA me performancën më të lartë dhe të cilat e kanë arritur standardin në të gjitha dimensionet e vlerësuara janë ADISA Krujë (94 pikë) dhe ADISA Kavajë (93 pikë). Sporteli me pikët më të larta është QKB-Kavajë (98.3 pikë) i pasuar ngushtësisht nga ZRPP Kavajë dhe ISSH Krujë.

Vërehen efekte reale dhe përmirësimi duket se është i garantuar në ato raste kur sportelet merren nga ADISA, si dhe tendencë pozitive në vlerësime shihet dhe në institucionet që kolokojnë sportelet e tyre pranë qendrave ADISA.

Problematikat kryesore të evidentuara

Nga vlerësimi rezulton se institucionet nuk kanë një procedurë të qartë dhe të konsoliduar të parashtrimit të ankesave, ose edhe nëse e kanë, punonjësit nuk arrijnë t’ua shpjegojnë në mënyrë të qartë dhe të mjaftueshme qytetarëve.

Problematikë e qenësishme dhe e hasur gjatë Vizitave të Klientit Misterioz në disa institucione është fakti se degët e të njëjtit institucion në qarqe të ndryshme zbatojnë praktika të ndryshme të ofrimit të informacionit/shërbimit. Në raste më specifike evidentohen raste ku e njëjta degë institucioni aplikon praktika të ndryshme për ofrimin e të njëjtit informacion/shërbim. Për rrjedhojë, nuk ka konsistencë në vlerësimin e institucionit, duke qenë se indeksi i përgjithshëm mbart devijime të mëdha në degët përkatëse të institucionit.

Problematika të tjera të hasura dhe që kanë nevojë për një adresim të menjëhershëm janë rastet kur:

• institucioni është mbyllur në orarin zyrtar;
• punonjësi i sportelit nuk është në degë;
• klienti pret në radhë pa pasur një motiv të vlefshëm pasi punonjësi i sportelit shpërqendrohet në punë të tjera (p.sh. bën muhabet me kolegët, sheh video në youtube, fut njerëz të tjerë pa radhë, etj.);
• punonjësi i sportelit nuk ka informacion për shërbimin ose e orienton gabimisht klientin se nuk ka nevojë ta marrë një shërbim të caktuar;
• si dhe problemet e natyrës teknike (mungesa e energjisë elektrike apo mosfunksionimi i sistemit elektronik).

Projekti “Klienti Misterioz” – Vlerësimi i performancës në ofrimin e shërbimeve publike nga institucionet qendrore u krye nga konsorciumi Instituti për Kërkime dhe Alternativa Zhvillimi (IDRA), Qendra për Informim dhe Zhvillim (CID) dhe Qendra Aleanca Gjinore për Zhvillim (GADC), me mbështetjen e ISDA Support Project, fond i përbashkët i donatorëve me kontribut nga qeveria italiane, ajo austriake dhe Programi i Zhvillimit i Kombeve të Bashkuara (UNDP), i cili mbështet progresin e reformës së shërbimeve dhe zbatohet nga qeveria shqiptare në partneritet me UNDP-në.

Klienti Misterioz - Vlerësimi i Performancës në Ofrimin e Shërbimeve Publike nga Institucionet Qendrore (shqip)

Klienti Misterioz - Vlerësimi i Performancës në Ofrimin e Shërbimeve Publike nga Institucionet Qendrore (anglisht)